При попытке просмотреть отправленный отчет 4-ФСС или протокол на отправленный отчет появляется одна из ошибок:
«Некоторые документы расшифровать не удалось. Проверьте, пожалуйста, наличие сертификата и закрытого ключа, необходимых для дешифрования данных»
или «Не удалось открыть файл. Пожалуйста, повторите попытку скачивания позже».
При этом не определяются электронные подписи, которыми подписаны документы, вместо них «Подпись не удалось расшифровать».
- Если отправленный отчет был подписан «железным» сертификатом, происходит обращение к закрытому ключу.
- Если отправленный отчет был подписан «облачным» сертификатом, происходит обращение к Клауд.Крипт, который предлагает пользователю ввести код из SMS.
Для «железного» сертификата необходимо
1. Если сертификат находится на съемном носителе, убедиться, что носитель с закрытым ключом подключен к компьютеру и сертификат установлен с привязкой к нему. При необходимости следует переустановить сертификат.
2. Если переустановка сертификата не помогла, необходимо скопировать сертификат в реестр и переустановить с привязкой к копии в реестре.
3. Если сертификат находится в реестре, необходимо проверить его наличие в ветках реестра. Для этого выбрать «Пуск» > «Выполнить», прописать regedit и нажать на кнопку «ОК». В окне редактора реестра найти ветки:
- для 32 — битной ОС:
HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Crypto Pro > Settings > Users > (идентификатор пользователя) > Keys > (название контейнера)
- для 64 — битной ОС:
HKEY_LOCAL_MACHINE > SOFTWARE > Wow6432Node > Crypto Pro > Settings > USERS > (идентификатор пользователя) > Keys > (название контейнера)
- в некоторых случаях сертификат попадает сюда:
HKEY_USERS > S-1-5-21 {SID}_Classes > VirtualStore > MACHINE > SOFTWARE > [Wow6432Node] > Crypto Pro > Settings > USERS > S-1-5-21- {SID} > Keys > (название контейнера) - если сертификат в этой ветке экспортируйте его (ПКМ на ветке — «Экспортировать"), полученный файл необходимо открыть с помощью блокнота и заменить в нем путь на правильную ветку, затем следует импортировать отредактированную ветку в реестр и переустановить сертификат.
4. Если предложенные действия не исправили ошибку, необходимо обратиться в службу технической поддержки по адресу help@kontur.ru. В письме обязательно указать:
- ИНН и КПП организации;
- Приложить скриншот окна ошибки и скриншот окна КриптоПро, на котором виден новый сертификат;
- Указать номер диагностики. Для этого необходимо зайти на портал диагностики по адресу https://help.kontur.ru/, нажать кнопку «Начать диагностику». После прохождения диагностики, присвоенный номер диагностики указать в письме.
Для «облачного» сертификата необходимо
1. Если окно для ввода пароля появилось и код из SMS был введен, а ошибка сохранилась, необходимо обратиться в службу технической поддержки по адресу help@kontur.ru. В письме обязательно указать:
- ИНН и КПП организации;
- Указать номер диагностики. Для этого необходимо зайти на портал диагностики по адресу https://help.kontur.ru/, нажать кнопку «Начать диагностику». После прохождения диагностики, присвоенный номер диагностики указать в письме.
- Собрать логи при возникновении ошибки с помощью программы HTTPAnalyzer (см. Логирование системных процессов и сетевой активности). Сохраненный лог также приложить к письму.
2. Если окно для ввода кода не появилось, необходимо проверить наличие скриптовых ошибок в Internet Explorer. Для этого в окне браузера открыть вкладку «Сервис» > «Свойства браузера (или обозревателя)» > «Дополнительно» и отметить параметр «Показывать уведомления о каждой ошибке сценария», после чего требуется повторить действия в Контур.Экстерне. Если при этом появилось окно со скриптовой ошибкой, необходимо сделать скриншот данной ошибки, предварительно нажав на кнопку «Показать подробности». Скриншот необходимо отправить на почту help@kontur.ru .
Также приложить к письму:
- ИНН и КПП организации;
- Номер диагностики. Для этого необходимо зайти на портал диагностики по адресу https://help.kontur.ru/, нажать кнопку «Начать диагностику». После завершения процесса, нажать «Выполнить рекомендуемые действия», поставить флажок «Выбрать все», далее нажать «Начать установку и настройку». После выполнения действий, следует повторно пройти диагностику и присвоенный номер диагностики указать в письме;
- Скриншот окна с ошибкой, которая возникает при открытии документов из ФСС.