Измените подход к срочным запросам клиентов

Прямо сейчас вы можете составить план и постепенно переключить клиентов с горящими заказами на плановый режим работы.

Екатерина Сидиченко Наставник бухгалтеров и владельцев бухгалтерских компаний Тина Гарник Автор статей в Контуре

Сложно отказать любимому клиенту, когда он звонит с запросом «Сделайте, пожалуйста, это прямо сейчас». Особенно когда он приносит четверть всей вашей выручки, а выполнить задачу займет у вас не больше 15 минут.

Но эти срочные запросы не просто ломают рабочий план на день или отвлекают вас от работы. Они приучают клиента, что ему так — можно. В итоге вы вязнете в рутине, а планы по развитию откладываете на потом. Отказывать клиенту только потому, что у него «горит», тоже неправильно. Рассказываем, что можно сделать.

5 шагов ухода от срочных запросов

Шаг 1 — составьте регламент общения с клиентом. Выпишите типичные срочные запросы и включите их в регламент. Пример: запросы на платежные поручения, поступившие до 12:00, выполняются до 16:00, после 12:00 — до 09:00 следующего дня.

Шаг 2 — соблюдайте свой регламент. Иногда вы думаете: «Мне же не сложно, это буквально пять минут, а клиенту приятно». Так вы сами нарушаете свой регламент. Следуйте установленным правилам, чтобы и у клиента выработалась аналогичная привычка.

Шаг 3 — включите в общение клиентского менеджера. Часто бухгалтеру в позиции руководителя бухгалтерской компании сложно выдерживать давление со стороны клиента. Выручит посредник: это может быть администратор, офис-менеджер, клиентский менеджер. Ему будет легче сослаться на регламент, решение руководства и прайс-лист на услуги.

Шаг 4 — предоставьте клиенту выбор между срочностью и экономией. Так вы не оставите клиента наедине с его проблемой. Но ему нужно выбрать: решить срочно, но за дополнительную оплату (заранее решите, за сколько вы готовы выполнить задачу срочно), либо в плановом режиме за обычную плату.

Шаг 5 — помогите клиенту выполнить несрочную задачу самостоятельно. Среди срочных задач наверняка есть повторяющиеся: сделать платежку или выставить счет. Дело пяти минут, если разобраться. Разобраться самому — это третий вариант для клиента! Вы можете ему помочь: сделайте пятиминутную видеоинструкцию, как составить и загрузить платежку, если нужно срочно, а по регламенту работать не хочется.

Подготовить, проверить и сдать отчетность через интернет.

Попробовать

Как оценить результат

Внедрение займет какое-то время. Но если начать уже сейчас, то через две-три недели перестроятся на обновленный режим работы. Вы заметите, что:

• Снизилось количество горящих запросов.
• Вырос доход за счет дополнительной оплаты за срочность.
• Упорядочился процесс общения с клиентом от поступления и согласования задачи до сдачи готового результата.

Скачайте пример регламента взаимодействия с клиентом

Одного регламента общения с клиентом мало, чтобы успешно управлять бухгалтерской фирмой. У нас есть полезная статья по теме — Оцифровка бухгалтерского бизнеса: инструкция для аутсорсеров. Читайте, чтобы узнать, как составить и внедрить систему таблиц, в которых бизнес-процессы разложены на цифры и формулы.