Должностная инструкция для клиентского менеджера: что должен знать руководитель бух.фирмы

Часто должностные инструкции пишутся «для галочки». Но именно в этом документе нужно детально указать, какие конкретно задачи нужно выполнять сотруднику и как поступить в той или иной ситуации. Рассказываем, как сделать инструкцию для клиентского менеджера полезной для сотрудника, руководителя и бухгалтерского бизнеса.

Нина Бушлакова Бухгалтер-эксперт Тина Гарник Автор статей в Контуре

Зачем нужен клиентский менеджер

В бухгалтерской фирме большинство сотрудников заняты непосредственно бухгалтерией: составляют отчеты, ведут учет и работают с первичкой на благо клиента. Но кто-то должен сделать так, чтобы от клиента поступила задача, компания ее выполнила, а клиент в ответ всё оплатил и остался доволен. Обычно для этого нанимают клиентского менеджера.

Такой специалист в штате помогает работать эффективнее:

Руководитель может выйти из операционной деятельности и заняться развитием бизнеса. Это особенно часто случается на начальном этапе. Большинство клиентов — в личном контакте с директором, который большую часть дня отвечает в чатах и закрывает срочные задачи, вместо привлечения новых заказчиков и найма сотрудников.

Менеджер следит за тем, чтобы соблюдался регламент взаимодействия с клиентом. Его ответственность — проследить, что задача выполнена в срок, и не поддаваться на давление «сделать срочно, но без дополнительной оплаты».

Менеджер поддерживает порядок в офисе. С ним для клиентов всегда готовы чай и чистая посуда, техника работает, а бумага в принтере не кончается в день подписания важного договора.

Некоторые бухгалтерские компании не нанимают такого специалиста из соображений экономии: зарплату ему платить надо, а напрямую денег он не приносит. На деле же менеджер «зарабатывает» свою зарплату тем, что упорядочивает бизнес-процессы. Благодаря его работе вы можете взять больше клиентов в обслуживании и увеличить доход.

А чтобы эта схема работала, клиентскому менеджеру нужна понятная и качественная должностная инструкция.

Подготовить, проверить и сдать отчетность через интернет.

Попробовать

Что такое должностная инструкция клиентского менеджера

Инструкция подробно разъясняет, что конкретно должен делать клиентский менеджер. Это кажется очевидным, однако практика показывает, что большинство инструкций и регламентов пишутся «чтобы были», а не чтобы по ним работать.

Определите, зачем вам и вашему бизнесу нужен клиентский менеджер. Листайте слайдер, чтобы получить несколько идей:

Проанализируйте свои текущие бизнес-процессы: как у вас выстроено общение с заказчиком прямо сейчас? Чем вы довольны, а чем нет? Что можно делегировать менеджеру если не прямо сейчас, то в ближайшем будущем? Это поможет определить, какие конкретно задачи или процессы нужно передать менеджеру.

Составляем работающую инструкцию для клиентского менеджера

В инструкцию нужно вписать все конкретные действия для большинства рабочих ситуаций. У вас должен получиться сборник пошаговых решений или практическое руководство, а не формальный документ на канцелярском языке.

Для этого выпишите список задач, которые решает менеджер, к каждой задаче пропишите конкретные действия или варианты действий, которые нужно выполнить.

Пример 1. Одна из задач менеджера — следить, чтобы вся техника в офисе работала, чтобы расходников к ней хватало. Вот какие действия нужно записать в инструкцию:

1. В последнюю пятницу каждого месяца составлять заявку со сметой на обновление офисной техники и покупку расходников к ней, а также на канцтовары (приложить ссылку на образец заявки), выслать на электронную почту руководителю.
2. После утверждения заявки и сметы руководителем организовать ремонт и приобретение в течение одной недели: связаться с поставщиками, заключить договоры, провести через бухгалтерию оплату, оформить и принять доставку.

Пример 2. Задача менеджера — обрабатывать заявки от клиентов. Вот что нужно записать в инструкцию:

1. Отслеживать сообщения клиентов в чатах, по электронной почте, звонки по телефону.
2. При получении заявки — поздороваться и поблагодарить за заявку.
3. Сверить содержание заявки с тарифом этого клиента. Если задача входит в тариф клиента, то… Если задача не входит в тариф клиента, то…

Здесь инструкция начинает разветвляться, и в этом особенность документа. Он может и даже должен быть очень объемным. Главное — чтобы он детально описывал всё, что делает клиентский менеджер каждый день.

Проверьте, работает ли должностная инструкция: предложите ее изучить кому-то, кто не работает с вами (например, подруге) и поставьте задачу — одну из тех, что выполняет клиентский менеджер. Если подруга сможет выполнить задачу, вооружившись вашей инструкцией, значит, все получилось. А если нет — доработайте документ на основе возникших вопросов.

Какие разделы включить в должностную инструкцию

Раздел 1 — требования к рабочему графику: в какие часы быть в офисе и на связи, какими средствами связи пользоваться.

Раздел 2 — ежедневные задачи и какие действия нужно предпринять для их достижения.

Раздел 3 — блок «Что делать, если…». Сюда запишите ситуации, которые не укладываются в ежедневную рутину, но часто возникают. Например, профессиональные праздники клиентов, конфликты, недовольство, случаи, когда нужно подключать руководителя к решению ситуации.

Раздел 4 — нормы общения с клиентами, принятые в компании: как и когда поздороваться, поблагодарить, поздравить, можно ли переходить на ты и пр.

Отчитайтесь легко и без ошибок

Удобный сервис для подготовки и сдачи отчетов через интернет.

Сдать отчеты бесплатно

Три популярные ошибки

Ошибка 1 — писать в инструкции общие слова без конкретики. Добавляйте подробности — чтобы не возникало вопроса, как именно сделать дело.

Ошибка 2 — не дорабатывать инструкцию. Документ нужно пополнять советами и решениями по мере работы сотрудника. После обсуждения каждой новой ситуации, не предусмотренной инструкцией, попросите менеджера прописать его действия и зафиксировать на будущее. Также можно со временем корректировать устаревающие пункты.

Ошибка 3 — не контролировать выполнение инструкции. Чтобы адаптироваться к работе с подробной инструкцией, сотруднику нужно время. Разработайте контрольные точки и регулярно проверяйте, отрабатывает ли менеджер все действия по схеме.

О том, как работать с должностной инструкцией, бухгалтеры-практики и эксперты обсуждали во второй серии реалити-шоу «Каждый бухгалтер желает знать» — смотрите видео, чтобы узнать больше лайфхаков и подробностей.