Переходите от личных отношений с клиентом к профессиональным

Делегируйте повседневные коммуникации с клиентами — продумайте шаги по выстраиванию такой системы общения, чтобы тратить минимум времени и сил.

Лина Залевская Эксперт в сфере бухгалтерского аутсорсинга Тина Гарник Автор статей в Контуре

Клиент всегда прав. Он прав даже тогда, когда «сделайте платежку через пять минут» и «мы не прислали первичку, но нам нужен отчет». Клиент может разбираться в бухгалтерии хуже бухгалтера и действительно не понимать, почему нельзя сделать платежку прямо сейчас, если это дело двух минут. Другой вопрос, как на это реагирует бухгалтер-аутсорсер.

Если вы развиваете свою компанию, аутсорсинг для вас перестает быть подработкой. Вы перестаете работать на себя, начинаете «делать бизнес». Наступает время менять подход к общению с клиентами. Но так жалко терять доверительные отношения, правда? В этот момент многие бухгалтеры оказываются в ловушке ощущения, что залог доверия — их безотказность и готовность мгновенно включаться в работу.

Пришло время изменить эту установку и «обезличить» ваш бизнес, делегировать подчиненным не только бухгалтерское обслуживание, но и все сопутствующие коммуникации. Теперь клиенты работают не лично с вами, а с вашей компанией. Даже если «покупают» они по-прежнему ваше имя.

Что бухгалтеру-руководителю дает делегирование общения с клиентами

Основное преимущество — станет меньше рутинных дел, отнимающих много времени и сил каждый день. В итоге:

• Руководитель тратит меньше времени на разбор текучки, уделяет внимание развитию бизнеса.

• У клиентов реалистичные ожидания относительно сроков и качества выполнения задач.

• Между клиентом и руководителем нет недомолвок или взаимного недовольства относительно условий предоставления услуг.

Как наладить профессиональное общение с клиентом: три совета

Начните с анализа того, как сейчас устроена коммуникация с клиентом, что происходит, когда он обращается со срочным запросом.

Измените подход к срочным запросам клиентов

Часто бухгалтер принимает задачу со словами «Да, сделаю в ближайшее время», имея в виду 10 или 20 минут. Но уже через пару минут в чате с клиентом появляются вопросы о готовности. В другой раз, помня о предыдущем опыте, бухгалтер вежливо назначает еще более поздний срок — и тут же получает недовольство клиента, ведь «там дел на пять минут».

Узнали себя? Вот несколько советов, как уйти от такой схемы:

Совет 1 — строго следуйте регламенту работы с клиентами. Разработайте такой регламент, если его пока не было, и познакомьте всех клиентов с ним. Он может быть гибким и предлагать клиенту выбор: например, получить результат срочно, но за дополнительную плату, или в обычный срок и в рамках тарифа. Регламент может даже меняться со временем: например, в нем может появиться VIP-тариф с безлимитной срочностью и ценой, в пять раз превосходящей стандарт. Главное, чтобы правила были едины для всех клиентов.

Совет 2 — наймите клиентского менеджера, которому будет легче вежливо удерживать клиента в рамках регламента. Руководителю бывает сложно не поддаться давлению клиентов. В погоне за лояльностью даже опытные управленцы иногда соглашаются на невыгодные условия. Менеджеру по работе с клиентами достаточно сослаться на «решение руководства» и вновь напомнить об условиях бухгалтерского обслуживания, которые описаны в регламенте.

Должностная инструкция для клиентского менеджера: что должен знать руководитель бух.фирмы

Совет 3 — настройте технические сервисы, чтобы они помогали придерживаться регламента. Используйте переадресацию сообщений в CRM-систему или внутренние чаты, а вызовов — на рабочие номера клиентского менеджера или напрямую бухгалтеру-исполнителю. Тогда запросы будут попадать не лично руководителю, а так, как это предполагается регламентом.

Как автоматизировать бухгалтерский бизнес

Каждый такой шаг меняет установку: вы больше не бухгалтер-исполнитель, вы — глава компании-исполнителя. Никому не придет в голову оспаривать цены или условия обслуживания в супермаркете или у оператора сотовой связи. Ваша бухгалтерская компания тоже оказывает услуги, и в основе ее работы тоже должна быть система.

Подготовить, проверить и сдать отчетность через интернет.

Попробовать

У нас есть полезная статья по теме — «Делегируй или сгоришь: как бухгалтеру перестать быть заложником своей работы». А еще полезное видео — смотрите, чтобы изучить и внедрить схему передачи задач сотруднику и правильно выстроить контроль: