Как передать клиента сотруднику бухгалтерской фирмы?

24 сентября 2024 Вопрос

Собираюсь открывать фирму и волнуюсь — как отнесутся клиенты к тому, что я передам их другому бухгалтеру, своему подчиненному. Как провести передачу дел, чтобы клиент не ушел?

Лина Залевская Эксперт в сфере бухгалтерского аутсорсинга

Ответ эксперта

Вам точно не нужно передавать все задачи по клиенту другому бухгалтеру. Вы всего лишь делегируете часть процессов, при этом замыкая контроль на себе. В будущем, когда вы будете понимать, как контролировать работу ваших подчиненных, вы сможете делегировать и контроль.

Я считаю, что единственная задача, которую вы никогда или очень нескоро сможете делегировать, — это общение с ключевыми клиентами. Да, задавать вопросы о здоровье внуков или давать советы о новом направлении бизнеса — это ваши задачи как собственника бухгалтерского агентства.

С чего вы начнете делегирование? С первички, конечно. А так как первичка рождается из запросов клиента, то этот момент вам прежде всего и нужно урегулировать с заказчиками. Даю пошаговую инструкцию, как это сделать:

Шаг 1. Создайте график встреч или созвонов, на которых вы будете рассказывать клиенту:

что изменится в вашей работе;
в какие даты это произойдет.

Шаг 2. Напишите подсказку-регламент и выучите ее. Вам нужно дать клиенту новую инструкцию по взаимодействию. В регламенте должно быть описано, с какими запросами и к кому обращаться, где вы принимаете эти обращения — в чате или по почте. Если используете IP-телефонию, то упомяните, что будете выборочно слушать звонки и следить за качеством работы сотрудников.

Шаг 3. Поговорите с клиентом об изменениях. Можете использовать следующие готовые фразы:

Я расту. Я вижу ваши запросы, и переживаю, что не смогу быстро среагировать. Поэтому я буду нанимать помощников. Это облегчит коммуникацию, ускорит работу.
По серьезным вопросам — например, о выгодной для вас налоговой ставке на 2025 год, новом направлении бизнеса — по прежнему пишите мне. А всё, что касается простой текучки, операционки — моему сотруднику.
Для этого я построила работу так: (далее проговариваете новый регламент, который вы выучили).
Как вам наши изменения? Вы растете, мы растем.

Еще я обычно проговариваю клиенту, что у нас вся работа фиксируется в CRM-системе: я вижу переписку с моими сотрудниками, и не вмешиваюсь, если все хорошо. Но в любом случае, если клиенту что-то не нравится, он может сообщить об этом собственнику, который обязан быстро отреагировать и исправить.

Помните, что ваш бизнес работает по вашим правилам, клиенты не могут за вас решать, как вам работать.