Как распределить ответственность между бухгалтером и клиентом?

Как должна распределяться ответственность в паре «клиент-бухгалтер»? Должен ли бухгалтер постоянно напоминать клиенту о его задачах? Или все-таки аутсорсинговый бухгалтер отвечает за свою часть работы, а о передаче нужных данных и подписании документов должен помнить сам клиент?

Лина Залевская Эксперт в сфере бухгалтерского аутсорсинга

Ответ эксперта

Этот вопрос — самая главная проблема аутсорсера. Разберетесь с ним — разберетесь с планированием, ценообразованием, регламентами для сотрудников, уйдете от конфликтов и от всего, что усложняет жизнь. А самое главное — клиент будет понимать, чем конкретно занят бухгалтер.

Короткий ответ: вся ответственность должна быть распределена в договоре. Сроки предоставления, сроки действий, количество напоминаний, санкции и последствия нарушений. Но это в идеальной картине мира, а в жизни, как всегда, все сложнее. Давайте разбираться.

Почему «интуитивные» контроль и ответственность не работают

У нас был клиент с тремя юрлицами с нулевой отчетностью. Услуга в теории была простой. Мы в нужные сроки загружаем отчетность, пишем в чат: «Подпишите и отправьте до такого-то числа». Но каждый раз что-то шло не так: клиент или в разъездах и забыл, или подписал, но не все документы, или зашел и забыл, как подписывать, или у него не работает подпись. Процесс от создания комплекта до его отправки длился неделю, в чате за это время появлялось 50-70 сообщений.

Однажды мы забыли напомнить в пятый раз, и отчетность ушла с опозданием и далее со штрафом, конечно. Штраф мы заплатили по собственной воле, потому что я как бухгалтер чувствовала ответственность за то, что не разделила ответственность и не рассказала клиенту важные моменты: кто, за что, и как именно отвечает. В середине квартала к нам тоже было много вопросов о том, как поступать в будущем, когда подпишутся контракты и компании заработают.

Этот клиент помог нам многое понять:

Вместо услуги «Квартальная нулевая отчетность, 6 000 ₽» у нас появилась услуга «Пакет нулевой отчетности, 6 000 ₽», где мы отвечаем только за загрузку и первое сообщение, одно напоминание, контроль протоколов приема. Все остальное — допуслуга, либо не наша ответственность.
Мы прописали в допсоглашении количество напоминаний, в какой чат они приходят, ответственность за пропуск сообщений.
Мы описали процесс подписания со стороны клиента и указали, что мы не отвечаем за технические проблемы на стороне клиента.

И все равно мы добровольно расстались с этим клиентом, потому что он не вписывался в наш стандартный процесс и отнимал слишком много внимания. А эту историю я описала, чтобы наглядно показать: не все клиенты готовы делить ответственность так, как это представляете себе вы.

Как донести до клиента схему ответственности

Когда мы поняли, что наши и клиентские представления о процессе расходятся, мы стали проводить демонстрацию понятий «контроль» и «ответственность». А также демонстрацию разных пакетов обслуживания, связанных с контролем и ответственностью: чем меньше на нас контроля, тем дешевле тариф.

Для этого включаем видеовстречу, открываем презентацию и разбираемся.

Выбираем схему ответственности за каждый этап работы. Проходимся по всем пунктам от сбора первички до архивирования. Я предлагаю клиенту выбрать, в какой точке в процесс включаемся мы.

Например, собирать первичку они могут своими силами, а нам передавать сканы по сроку, в описанном нами архиве с правильными названиями папок и документов, с санкциями за задержку или неполные комплекты. Что именно считается полным комплектом, мы тоже описали.

Я объясняю клиенту, что при запросе налоговых органов в этом случае с нас будет бесполезно что-либо спрашивать: мы не знаем, где и как вы храните первичку, не контролируем, и отвечать за ее наличие не можем. Об этом тоже будет сказано в договоре и в прейскуранте услуг к договору.

Выбираем варианты контроля. Например, контролируем мы только наличие акта о каких-либо услугах, или контролируем и деловую цель, и контрагента — то есть думаем ли мы о том, как этот документ будет выглядеть где-нибудь в суде? Или же выбираем вариант, когда мы только забрали акт, провели и сдали отчетность? Контролируем ли мы отправку отчетности или только ее загрузку в ЭДО? Сколько раз контролируем?

И только после демонстрации я предлагаю клиенту выбор, потому что свобода сделки прямо прописана в ГК РФ.

На демонстрацию уходит около часа, мы проводим ее перед тем, как детально просчитать стоимость и составить договор. На таких демонстрациях клиенты начинают понимать, от чего зависит цена, как они сами могут на нее влиять, и самое главное — что они тоже за что-то отвечают.

И вишенка на торте — это фраза о том, что у кого-то с Авито дешевле, потому что там минимальная конструкция ответственности и контроля. У нас тоже такое есть: здесь вы за все отвечаете и все контролируете сами, и в договоре будет об этом написано.

Почему сложно соблюдать схему ответственности

Если вы это читаете и думаете: «Вау, как классно!» — то огорчу. Часть клиентов говорят, что мы слишком замороченные и ни за что не хотим отвечать, поэтому они найдут себе «другую, дешевле и проще». И находят же — как раз такую молодую и неопытную, какой я была на заре своего аутсорсинга.

С другой стороны, есть клиенты, которые уже обожглись на той самой путанице с ответственностью, в конфликтах с бухгалтером, в непонимании, что же там такого делает бухгалтер и почему злится, подумаешь — третий раз напомнил. Кто-то из заказчиков говорит: «Ого! Теперь я понял, почем у кого-то 3 000 рублей, а у кого-то 33 000 рублей за одно и то же; просто это не одно и то же», — и остаются с нами.

И нет, демонстрация — это не самое сложное. Гораздо сложнее следовать условиям собственного договора:

не принимать комплект, если там всего-то парочка документов оформлены не так, как описано в приложении «О передаче документов»;
выставлять допуслугу, если напомнил три раза, а в тарифе всего два напоминания;
делать «счетик и актик», потому что одну кнопку всего-то нажать, если по договору клиент делает это сам, но вот он в дороге, и нужно выручить.

Как только аутсорсер нарушит хоть раз собственный же договор, то есть, возьмет на себя ответственность, о которой не договаривались, клиент тут же сядет на шею. Если один раз не выставите счет за дополнительные напоминания, то в следующий раз вам придется напоминать в два раза больше. Если один раз сделаете первичку, будете делать ее всегда, и платить за это не будут.

И если вернуться к вопросу о том, как делить ответственность, ответ будет таким: правила устанавливаем мы. У клиента есть выбор — подходят ему эти правила, или же вы не его бухгалтер. И если он выбрал эти правила — соблюдайте их. Нарушите однажды — никакой договор не поможет.