Как связаны токсичный клиент и договор?

Лина Залевская Эксперт в сфере бухгалтерского аутсорсинга

⁣Этот материал Лина Залевская и Лидия Васильева подготовили для своего блога, а редакция разместила в Журнале с их согласия, не редактируя. Другие статьи авторов читайте в их телеграм-канале «Бухгалтерия Зои Абрамовны про налоги».

Недавно на мастер-классе мы с Лидой рассказывали о том, как надо выстраивать взаимодействие с клиентом на этапе переговоров. Мы  рассказали немало историй из личного опыта, и я вспомнила еще одну. Она полезна всем, у кого:

• еще нет первого клиента, и обучиться договоренностям только предстоит;

• уже есть такие, которые выносят мозг и не понимают, что это не ваши задачи и что они вам за это не платят;

• есть договор, при котором за одну и ту же повторяющуюся сумму вы делаете всю работу: что попросят, то и делаете.

Самая важная мысль

Клиент становится для вас токсичным, когда вы с ним не договорились. Вы можете думать, что договорились и клиент все знает. Но здесь важно, что по этому поводу думает и знает сам клиент.

Другими словами: в тот момент, когда вы решаете, что можно без договора, с формальным договором, что что-то подписали и ладно — вы подписываете себе приговор.

История из практики

В 2018 году ко мне пришел мой первенький, из той самой сети: после консультации он сильно хотел на обслуживание. Мы обсудили устно: ведем патент+УСН, нет работников, нет (тогда еще не было) кассы.

Я, по неопытности, не уделила должного внимания договору: написала «бухгалтерское обслуживание ежемесячное», 7 000 рублей, и решила, что договорились.

А потом началось:

• А можно свести в таблицу платежи за месяц?

• Нужно внести в договор реквизиты и отправить сюда...

• Нужно позвонить этому человеку и сказать что-то про акт.

• Позвонил какой-то человек и сказал, что этот ИП (мой клиент) не платит, и отправил ко мне, как к своему бухгалтеру.

• Вот ссылка на календарь платежей, там надо отмечать

• А подключите кассу, зачем кому-то платить,  если есть бухгалтер…

Это было бесконечно, коллеги. Я объясняла ему, что это или не моя работа, или допуслуги, но он каждый раз психовал и скандалил.

Он превратился в совершенно невыносимого для меня заказчика — я видела голосовые от него и меня мутило. Когда я не обратила внимание на договор, я подписала себе приговор, и вот он был приведен в действие: 3 месяца нервов и желание бросить эту профессию.

Чем закончилось

Я решила с ним расстаться, и это было правильным решением. Очень сложно перевести процесс в правильное русло там, где изначально была большая ошибка.

Если бы мне тогда дали наш Стандарт 2 «Услуги, прайс и договор», то мы или даже не дошли бы до подписания договора,  или все, что я делала, оплачивалось бы дополнительно, или цена услуги была бы значительно выше.

Изучите другие материалы по теме:

• Что делать, если клиент толкает бухгалтера на совершение налогового правонарушения?

• Чек-лист для бухгалтера: как установить цены на свои услуги

• ТОП выводов бухгалтера, когда клиент не платит и предъявляет претензии